社區物業管理與居民的生活息息相關，大到房屋、公共設施的管理，小到社區垃圾的清運，無不影響著整個社區居民的日常生活。越來越多的消費者在購房之時就考慮到其所在社區的物業服務是否規範、及時和便捷。完備先進的基礎設施、優美的園藝綠化、較高的物業管理水準也成為現代房地產開發商售樓時的重點宣傳內容。可見，社區物業管理水準的提高，為社區居民提供規範化、專業化、人性化的服務，將是現在及未來物業管理公司必須關注的問題。

現代化的物業管理勢必將資訊化引入到社區物業管理中，建設社區的呼叫中心，為居民的報修與維修、費用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供一個統一、規範、人性化的平臺，為物業公司與居民之間建立起一座溝通的橋樑，將大大提高社區物業的工作效率和服務品質，提升居民的滿意度，同時也提升了物業公司的企業形象與核心競爭力。
通過呼叫中心的建立，居民得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務體驗。無論何時何地，居民都可以通過手機、固話、互聯網等多種方式享受到社區呼叫中心服務的便利，足不出戶就可以辦理水電氣費代繳、報修與維修等服務。社區呼叫中心的建立，不僅有助於社區物業管理公司規範化、統一化的管理流程，提高社區內部管理效率，吸引更多潛在客戶，更有助於社區居民生活的舒適與便捷，增加社區居民之間的凝聚力，為建設現代化社區提供資訊化支援。

ISE呼叫中心系統以其簡潔實用、高性價比的特性，非常符合社區物業管理服務中心建設的需求。具體表現如下：

1、統一號碼，統一形象。**社區物業管理服務熱線*****，居民無論何時何地，無論是水電氣費繳納、維修金額查詢、公共設施被毀壞投訴、停車位被占投訴、水管報修、投票選舉等都可撥打這一統一號碼，獲得專業化服務，統一了社區整體形象，提升了物業管理公司的服務品質。

2、居民自助服務。客戶打來電話，由IVR自動語音應答直接導航到不同業務部門，如社區通告、資訊諮詢、業主資訊查詢、業主報修、業主投票、受理業主投訴建議、問題反映、最新政策法規或者通過系統獲取人工服務進行簡單的業務辦理等，節省了中轉詢問的時間，簡化了業務流程，提高了辦事效率。

3、投訴留言。ISE呼叫中心系統提供語音信箱的功能，在休息日、節假日時，也能收到業主的留言，全面瞭解到業主的需求、投訴和建議，不斷提高服務品質，讓業主滿意。

4、派工管理。根據客戶報修服務請求，錄入服務需求資料，將派工任務指派給搶修人員，同時生成及列印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態進行監控，如是否已派工、是否已上門、是否已回饋服務結果資訊等等，同時可即時瞭解搶修人員是否已經出發、已到目的地、是否返回等資訊。既及時解決了客戶的緊急需求，又對維修人員的工作進程即時監控，從而降低了服務成本。

5、自動查詢和業務諮詢。包括通過自助語音輸入帳號密碼查詢水電氣費用繳納情況、維修金額、保險金額，還有通過與坐席對話諮詢房屋租賃或買賣資訊、居民常用電話、社區規章制度、報修維修程式、辦事程式等，還可根據客戶來電智慧轉接給上次與之通話的坐席，使其倍感親切。

6、業務受理。老客戶來電將自動彈出以往的服務資料，便於坐席對其進行一對一的專業性人性化服務。業務受理包括居民申請報修、由物業公司通知有關維修企業來維修；受理居民對社區設施、環境等的投訴，並對緊急事件召集相關單位處理；受理社區選舉、業主投票；受理代繳費用、代辦保險、委託代理租賃房屋等。

7、錄音和報表統計。ISE呼叫中心系統對每個通話都有詳細的記錄和錄音，還可以自動讓客戶打分評價，如實的反映了工作人員的日常服務情況，並且可以根據各項報表，如報修報障總數、派工記錄、客戶投訴建議、投票記錄等，對相關人員進行業績量化考核，並有針對性進行技術培訓，大大節省了企業內部的人力資源管理成本。

8、客戶關懷。可以通過ISE呼叫中心系統的群發傳真、語音、短信功能，對社區居民或重要合作企業定期發送售後服務回訪，投訴回訪、最新維修資訊咨訊、專案合作等，一次發送幾十幾百份，大大節約了時間和人力成本，提高了工作效率。

9、自動報工號。當居民選擇人工服務時，系統自動選擇空閒的坐席並報工號，如果全忙時可播放等待音樂，並報出在佇列中等待的位置。

10、自動批量回訪。對投訴客戶、維修客戶往往需要做調查滿意度或資訊回饋的回訪，傳統的方式是一個個打，費時費力，而ISE呼叫中心系統提供了自動批量外呼的功能，即設置特定任務，把要回呼的號碼列出，系統自動批量呼叫，大大提高了工作效率。

11、黑白名單管理。對於會員單位和個人，根據不同情況可以享受到優先推薦、優先服務等特殊優惠，ISE呼叫中心系統可以開闢一個綠色通道使VIP客戶只要輸入正確的帳號密碼就直通經理的電話，得到最快捷最尊貴的服務。對於惡意騷擾的電話可由系統自動攔截，避免浪費時間和精力，有助於社區整體的團結和和諧。

綜上所述，ISE呼叫中心系統可根據社區的實際狀況量身打造一個專門服務于社區居民的客服中心，第一時間回應居民要求，第一時間向社區居民提供專業維修服務，第一時間對居民的投訴和問題反映作出回饋，提高居民滿意度，營造一個和諧安定公開公正的社區居住環境。