2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產業指導，中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務外包產業聯盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網等機構共同協辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現場演講實錄,更多內容請查看大會網站：
 
     主持人:下面，有請Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中國首席技術顧問陶君先生，他的演講題目是“CIC客戶互動中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心”。大家歡迎！
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    陶君：各位上午好！每次我來做演講，總會感覺心跳加速。我一直以為我很容易緊張，不適合演講，其實不是這樣。為什麼會心跳加速和興奮，是因為我將要說的這個東西，讓我感覺到熱血沸騰、迫不急待。我的PPT上的三個英文單詞，Customer Interaction Center。


    首先，從手機作為我這次演講的一個開頭。每個人現在都用手機，除了手機打電話的功能，平常還用什麼功能？發短信、上網、收發郵件。如果我們在裡面安裝一些軟件，可以用手機做電子辭典、看電子書。有的手機像素已經達到500萬像素，還可以用手機做數碼手機。有很多手機都可以作為MP3使用，有的手機還增加了GPS，現在手機的應用已經越來越廣泛，不僅僅只是一個電話，而是一個集成了多種功能的一體化通訊中心。我們中國人非常聰明，我們發明了“手機”這個詞，外國人叫“MobilePhone”。我們認為，手機已經不僅是一個電話，而是一個個人信息的終端。它是一個一體化的個人信息終端。這個小小的個人信息化終端，就能實現一體化。是不是我們的呼叫中心也可以實現這個一體化的概念呢？


    我的第一個關鍵詞，就是一體化。最近我在看一本書，《道德經》，開頭的第一句話就是“道可道，非常道”。意思是說，如果這個道可以用語言或者文字表達，那它其實不是一個真正的道。老子想告訴我們，他一直追尋的，是一個其實根本就觸摸不到、不可能理解的一個概念，但他還是窮極一生追尋這個概念。我也一直非常想知道，呼叫中心目前的“道”，到底是什麼？它的趨勢是什麼？我認為，目前呼叫中心這個領域裡，最接近道、趨勢概念的，就是這三個字，“一體化”。


    可能大家會有疑問，既然一體化這麼好，一體化為什麼現在不流行呢？這可能跟我們的思維定式有關。呼叫中心其實是兩個世界構成的。一個，是語音的世界。一個，是數據的世界。我們需要一個CTI作為一個中間件，通俗的說，CTI就是一個翻譯。我們的思維定式是一定需要這個翻譯，但我們能不能打破這個思維定式，能不能不要這個翻譯？完全可以。我們目前可以把語音直接放在IP網上傳輸，這樣語音和數據量兩個不同的語音統一，不需要一個翻譯做這個工作。所以我的第二個關鍵詞，就是IP。既然有了IP，我們可以做更多什麼事呢？有了IP，我們可以用其他的媒體，比如多媒體。


    老子的一個核心思想，就是陰陽兩面。我們呼叫中心有沒有陰陽兩元世界的現象呢？最明顯的，就是呼入、呼出。現在很多呼叫中心都在想，現在有呼入了，是不是要做呼出。呼入和呼出，就像一個人的兩條腿，生長在一個人的身上，而且這兩條腿不能同時邁步。一個人走路，兩條腿必須協調，一個勁，一個停，他們需要有合作。這就是我所認為的一個呼叫中心呼入和呼出的協作、混合式的概念。第三個概念，就是呼入呼出的混合式。


     我們可以提供一個豐富概念、豐富功能、完全一體化，IP、多媒體呼入呼出混合式的呼叫中心。我只希望大家記住簡單的三個英文字母，CIC。


     我們公司叫Interactive Intelligence Inc，成立於1994年，在IP PBX領域是個創新者，有基於SIP的IP呼叫中心應用系統，這也是我們首創。其次是呼入呼出混合式的呼叫中心。公司總部在美國的印第安納波利斯，在歐洲和亞太地區設有多個辦事處。


     我對我們這套CIC一體化IP五多媒體呼入呼出混合式呼叫中心做一個簡單的介紹。


     這張圖，是傳統基於PBX的呼叫中心解決方案。我把當中的核心系統框出來，核心系統是PBX、ACD、CTI，周邊還有IVR、錄音、傳真服務器、語音信箱、預測外撥系統，這些系統都是獨立存在的，我們需要獨立的服務器、獨立供應商、獨立的管理界面。但這是不是大家真正希望的呼叫中心？我對這個系統是不能接受的。我們把這些功能，都集成在了CIC服務器之內。其中的功能包括PBX、ACD、IVR、傳真、錄音等等。


      CIC的豐富功能，除了傳統的功能，還有多媒體排隊、IVR語音識別、有自己的互聯網服務，有自己的軟電話，我們有記錄系統。通常我們所說的記錄系統，只是一個簡單的錄音系統。但我們這裡不是指錄音，不單可以錄音，還可以錄入你的屏幕、網絡聊天。所以它是一個多媒體的記錄系統，不能簡單的稱它為錄音系統。多媒體我們是怎麼排隊的？我們可以把郵件、電話、傳真、Web Chat、Web Call做一個ACD導入，做各種各樣的多媒體的應用。


      人有兩條腿，我的第二條腿是什麼呢？就是預測外撥系統，Interaction Dialer。大家做一個預測外撥系統，可能要買新的軟件、需要找新的人構建一個新的呼叫中心團隊，有新的管理人員、有新的管理界面，什麼都是的。但我們不是這樣，我們不希望我們的系統給大家的感覺是用了就要學很多東西。你已經在使用CIC的話，我們的預測外撥系統非常簡單，我們不是傳統的增加一個Server，而是在統一界面裡加入一個Dialer的功能。各種各樣的管理界面、應用系統、集成，我們都可以預集成，可以省掉很多麻煩。


      我們的Dialer有多種多樣的功能，有多種外撥模式。我們有座席客戶端，可以提供一些API的接口讓客戶開發，和我們做靈活的集成。我們也有很強大的ACD，一般呼入有ACD，呼出也有ACD。還有號碼列表管理、外撥活動管理，針對Dialer功能的子系統，我們都是非常健全的。


      各種各樣的外撥模式，我羅列了五種。最先進的預測外撥系統，到一般的人工手動撥的預覽外撥系統，所有的模式我們都是可以支持的。大家可能有一個疑問，預測外撥會不會因為系統撥得太快，讓座席人員跟不上系統運行？我們的系統中，我們可以由您自己設定一個值，比如放棄率在2%以上，我不能接受，我可以事先設定好這個值，當放棄率達到這個值，系統會自動把外撥模式由預測往低調，座席人員可以一直保持在一個高效的狀態，而不會說我撥了很多電話，但座席一直沒有人去接。


      用戶活動並不是只有外呼的座席，有呼入的座席，也有呼出的座席，如果他們是混合式，我們就稱之為混合座席。我們可以監控呼入的流量，如果系統100%是呼入，但過了一段時間後，呼入量沒有這麼大了，那呼入座席會越來越空閒，這個時候這些座席怎麼辦呢？我們通過呼入呼出的混合式座席，就可以馬上解決問題。如果一旦呼入量減少，接呼入的座席空閒很多，超過了一定數額，我們可以把它集合起來，做一個外呼的活動。這樣我們把外呼活動啟動後就會開始運行。有人說，突然呼入量漲了怎麼辦？這個時候，我們會把外撥的活動暫停，讓座席再回到呼入的活動中。


      我們怎麼做外呼的ACD？我們有三個座席，都做外呼，有各種各樣的技能，一是漢語、法語，二是漢語和日語，三是日語和法語。我的系統會先鎖定有空閒的座席，補獲他的技能，補獲技能後匹配到撥號的列表中。比如2可以把號碼給漢語和法語的座席1，系統去撥，接通後轉給1。我們還有一套分佈的預測系統。


      我們的產品，怎樣幫助呼叫中心現在面臨的問題呢？目前呼叫中心行業面臨的困境，比如你有很多子系統，有各種各樣的功能，但要增加一個功能就必須買一個新的應用系統和服務器，成本非常高。第二個問題，一個系統買來了，但每個管理界面都不一樣，需要讓IT培訓各種不同的產品應用方法，這樣的話，管理難度會更大。第三，呼叫中心基本以純語音為主，將來十年的時間裡，很難滿足行業的需要。第四，目前大部分呼叫中心還只是一條腿，單一呼入式，我們怎麼解決這個問題？單一的系統，很難成為一個真正能為企業盈利的利潤中心。


     CIC如何解決這樣的問題？


    首先，我們是一體化的呼叫中心，包括ACD、IVR、錄音，這些功能我們都做了預集成，安裝我們的系統，不需要再擔心各個子系統的集成問題。第二，我們是一個純軟件系統，把自己定位為一個軟件公司，我們提供一個開放的接口，可以方便的跟很多應用系統做集成。第三，我們本身有一個非常大的優勢，擴容非常簡單。首先我們是基於IP的方式，所以擴容只是增加幾條話機。我們的系統是一體化，所以升級的話我們是升級的主服務器的版本。而且我們的升級是免費的，不收取任何費用。

    對於管理難的問題，我們的管理是基於同一套管理界面，所以不需要面對各種各樣的紛繁複雜的不同管理界面，可以減少很多呼叫中心管理員的學習過程，減少很多的麻煩。


    怎樣提升客戶體驗？我們可以通過集成各種多媒體的接入方式，讓客戶有更多的選擇，讓他感到我們的系統是很靈活的。有了這樣的客戶體驗後，就認可我們是在給他提供一個價值，而不是一個簡單的呼入功能。


    怎樣為企業創造盈利點？我們可以通過外撥系統，把原來手上的一些應該非常有用的名單、信息轉化為真正可以為企業產生利潤的信息。可以把這些信息完全利用起來。我們也可以用呼入呼出混合式的概念，可以讓原來兩個系統的座席、資源共享，幫您解決很多原來看上去完全不可能解決的問題。


    如果我的演講結束後大家能記住CIC，我就謝天謝地了。謝謝大家！