主持人：
    接下來有請Avaya的曹天貽，他擁有15年IP從業經驗，有請他給我們帶來的“Avaya呼叫中心解決方案”。有請！

曹天貽：
    在這兒開了兩天的講堂，覺得下一代網絡通信議程已經提前了。大家有沒有想過，下一代通信到底是什麼？這個下一代他能夠像原來得那樣，比如說蒸汽機、網絡這樣會給我們的生活產生什麼樣的影響，他對我們每一個人的生活有什麼樣的影響。還有一點，他能夠幫助我們的企業有什麼樣的變化，他們在新的形勢下能造成什麼樣的影響。實際上今天想給大家講兩個方面內容，這兩個方麵包括了什麼？第一方面，我們要總結，總結在最近幾年來Avaya做了什麼，另外我要展望，我們看一看在我們所說的下一代通信市場上，我們所有的在座各位，或者說我們這些從業者一直接觸這個行業的人員，我們要做一些什麼。
    如果大家一直關注這個行業，覺得這個PPT已經不是新鮮的了，因為在一年前已經給大家播放過這張PPT。在一年前我們談到，在現在多變的市場形勢下，讓我們不得不做出新的決策，為什麼？可能在座的每一位都了解，今天的呼叫中心市場，或者說今天IPT市場發生了很多的變化。兩年前CTI市場出現了變化，Avaya收購了什麼，思科收購了什麼，這些都是事實。在2003年的市場，外呼的市場也出現了整合，Avaya收購了幾家公司，後來呼叫中心的管理，台灣市場又實現了這種綜合。我們可以看到還有一個最大的變化在最近兩年，前一些年在中國金融市場的呼叫中心上流行著一個黃金組合，他是黃金的三家組合，你用Avaya的交換機，2006年之後，這些客戶他們都覺得無所事從了，為什麼？因為這幾家公司後來又被收購、合併了。那怎麼辦？從一次次的收購中可以看到，未來呼叫中心一定是被幾個行業巨頭壟斷的，要讓大家融合起來，讓客戶享受到最好的服務。
    一年前我們談到的這些，一年之後又會怎麼樣，我們可以看到在一年之後，越來越多的客戶採用了Avaya的整體運營方案。實際上Avaya很少做IP解決方案，我們是整體解決方案地我們的整體解決方案在近一年來有這麼多的客戶，為什麼不採用Avaya的整體解決方案？這是第三方的評測報告，我們可以看到，我們看呼叫中心市場，呼叫中心市場包括哪些，不是傳統的ICT，這裡邊還包括CTI，實際上在這個報告的時候，也是我們非常幸運的，很多年前一直是華為這樣的一個市場，這個市場大家不能不承認，因為華為的確做的很好，在最近兩年來，Avaya才迎頭趕上。我們看一看，為什麼就在這一兩年的時間內，這麼多的客戶他選擇了Avaya整體解決方案。 Avaya的整體解決方案又是什麼東西？我們可以看到左邊一列，Avaya的整體解決方案，包括Avaya的ACD，包括自主語音服務，包括CTI產品，包括話通產品，包括呼叫中心所有的管理軟件以及IP通信。在此之上，所有業務邏輯的融合，我們還會努力的和第三方的合作夥伴進行結合。大家都說了，你是有這麼多的呼叫中心聯絡的解決方案，體做出來的是什麼樣子的？右邊一側是一個第三方的評測報告，不是我們自己做出來的，可以看到Avaya在這上面是紅色的部分，紅色的部分在單項中不一定是第一位的，但是聯起來，Avaya這條線在市場技術、以及市場佔有率上已經變城市場第一位了，這就是客戶選擇Avaya的原因之一，但這僅僅是技術，技術決定不了一切，一切以業務來決定一切的。我相信最重要的一點是因為Avaya的全線的解決方案，是和業務全線融合的。我相信關注Avaya的人，一定在兩三年前，就到Avaya的網站上發現這樣一段Avaya給自己的定位。他說Avaya智能通信解決方案，是一套以客戶業務流程全面融合的解決方案。 Avaya致力於對客戶提供一套幫助企業更好的服務解決客戶的解決方案，不僅如此，方案全面兼容企業的整體運轉與員工效率。
    無論是跟IP通信還是IPT技術，作為一個計算機的從業者，我自己做了十多年來，我們再想想，在技術上我們要做一些什麼，這個新技術，實際上的確這樣，學一個新技術，技術人員充滿很大的誘惑力，這個技術能為我們帶來什麼，在今天下一代技術能夠產生跨時代的能力，能夠使我們今天的社會大形勢發生變化，這就是一項有效的新技術，否則就不一樣。
    這是Avaya在某個銀行的呼叫中心的全套解決方案，我只是舉一個事例，這個方案大家可能講太簡單了，實際上我想告訴大家，在你採用Avaya全套解決方案的時候，我們可以是單點、多點，可以是統一管理，可以是有虛擬的、遠程的呼叫中心的，甚至你家裡某一個殘疾人員都可能成為你呼叫中心的一個坐席，這就是Avaya的呼叫中心解決方案。正是這樣，Avaya全套的呼叫中心解決方案，可以適合你業務方方面面的發展，這也使得Avaya的呼叫中心解決方案在銀行界超過了95%的市場佔有率。我要講的第二點也是我們一年前談到的，一年前這個PPT我做的挺懶，把去年的超過來，今年沒有寫一兩頁。客戶和坐席之間要有一定的視頻傳遞，要有更高的自助服務，在座的可能做了很多年呼叫中心的人，在展會上也看了很多，有很多做視頻非常漂亮的廠商或者是集成商，其實大家這幾年前一直都在討論一個問題，呼叫中心裡邊要用什麼，視頻是一個好東西，我們用視頻做什麼，難道是傳一個圖像嗎？本來這個人聲音很甜美，其實我們要做的在一年前我已經跟大家談了，在圖像傳輸的時候，有時候客戶並不希望互相能夠看到，因為客戶不希望你見到他。有時候坐席也不希望別人看到他，另外一點，在屏幕上僅僅看到他的圖像沒有任何的意義。我們用這個視頻幹什麼，這些是我們在一年前給大家的一個小案例，這是坐席說您有什麼需要幫助嗎？客戶說我有惠普550的打印機，不知道怎麼灌墨盒，通常都會問你是什麼型號，翻開機器看裡邊的編號，這時候一個圖片就可以進入客戶的終端上，你的打印機是你看到的這個樣子嗎？客戶就可能說是，這就是我的那一款。實際上這就完成了一個消息的互動，不用很多的口實，就能知道客戶到底是哪一款型號。坐席員說，我給你發一段圖像，你怎麼換。原來換墨盒這樣的動作，很複雜，需要很多語言描述，今天只要推一個視頻給客戶就可以了。這些理念是我們在一年前講到的，在一年後的今天我們看到的是什麼，這是已經上線的，某個科技公司的視頻服務，他們在今天怎麼做，首先計算機的屏幕共享，用戶可以看到工程師每一個操作的步驟，同時這個工程師可以通過音頻提供相關的講解。如果溝通的時候解決不了怎麼辦？可以得到客戶的授權，由工程師操縱，也就是說我的坐席讓工程師操作用戶的截面的計算機，實現面對面的服務。在線的工程師可以進行交流，可以和客戶實現共同瀏覽。一年前我們預想的東西在一年之後已經實現了。接下來再總結一下，一年之前我們還提到了什麼。一年之前我們說，今天如果你是一個呼叫中心，是一個服務型的呼叫中心，假設你不是一個營銷型的呼叫中心，主動的服務已經開始浮出水面，通過你的主動撥打，客戶可以感到客戶受重視了。在去年給大家強調一個台灣客戶的案例，在這個案例上，是所有銀行新增的客戶，都會馬上由銀行撥出去的，比如說曹女士，您成為我們專署客戶，不知道在我們的客戶服務上還滿意嗎？有沒有什麼需要改善的。這種外呼型的呼叫中心，除了解決我們剛才說的加強和客戶的聯絡，提高客戶的感受，另外一點當然我們可以看到在今天很多營銷型的等等，這種外呼型的呼叫中心可以和現有的聯絡中心聯絡在一起，提高你的生產力，另外可以減少你的分析，增大你的客戶滿意度，減少你的流失度，甚至成為你一個賺錢的工具。在一年前，我們提到了傳統的Web技術跟今天的Web技術不同。中國保險業，大家在去年可能都收到過某大型保險公司外呼的電話，我相信其中至少50%以上應該是Avaya的系統給您撥出來的，今天先不說哪家，但是我會告訴你，這一個保險行業的客戶，他採用了Avaya的PCFS，不停的向中國的所有用戶進行預設製的撥打，他所要做到的第一，看你在報險的過程中是否滿意，再看你是否有潛在的購買保險的意向，他要增加你的客戶滿意度，讓你知道他，更了解他。
    接下來再說，在一年前，我們也談到了統一通信已經融合融入到了客戶研究中心，我們在一天的時候已經介紹了統一通信，比如說我們的手機聯動，在今天Avaya的UC的通信生態鏈已經集成了，已經產生了。在產生的過程中，大家可以看到實際上Avaya的UC，他除了在技術平台之外，也是貫穿了我們最初的Avaya。他和很多的合作夥伴聯合起來，比如說微軟，比如說諾基亞等等這樣的廠商，我們合在一起，給客戶一個統一的體驗。在一年前我們談論什麼，什麼是統一的，什麼是統一通信？統一通信作為三個層面，第一個層面是什麼？是說我的客戶在撥入企業的時候，都有統一的感受，不管你是什麼方式，我這兒感覺都是統一的。另外一點是對我企業的管理都是統一的，不管我的客戶，我的那個員工有多少通信手段在我的企業內部，你可以認為是一號，另外一點，我給每個員工的體驗應該是統一的。比如說，原來你是用MSN的，原來你是用QQ的，你不能因為你用了統一通信的工具之後，改變了你原有的使用方式和使用行為，我們讓所有的體驗都是統一的，這是一年前我們提到的統一通信。在一年之後，我們已經有了UC和CC統一的一體化的架構在某些金融公司。
    當統一的時候再想統一的時候會做到什麼，實際上在上個月，在香港，因為金融危機的影響，他要求所有二線坐席，也就是說所有大客戶經理和客戶之間對話要錄音，CC和UC融合之後，你的二線隨時接聽的時候，也就是說用手機接聽的時候，他的移動人員和他傳統的坐席是沒有任何差異的。他的所有通話是可以被監聽的，所有的行為是可以被監控的，他所有的聲音是可以集中錄音作為證據的，這樣的UC和CC融合才是有價值的。
    總結一下我們在之前的領域裡，我們在在整體解決方案，在外呼，在UC和CC的融合方面，我們都做了哪些。我們今天在自助服務上已經有了眾多的選擇，剛才看CCP做的很漂亮。現在呼叫中心真的是在走同樣的技術，都是Voice Portal的技術，他的好處就不用說了。前兩天在我們會場上轉過的都知道，客戶撥動跳入中心，觀看自己喜歡的東西，看看片花、電影介紹等等，最後自己選擇一個自己喜歡的訂票。可以看到這實際上是一個賀歲片的營銷，打電話進來之後，看到有梅蘭芳、葉問、非誠勿擾，讓他看片花，他覺得還是葛優魅力最大，選擇了非誠勿擾。選擇之後會有自己選擇的相關的理念以及時間，這時候要去做交易，然後要確認，這樣就完成一個固定。
    我們在這兒可以看到什麼，實際上這是一個已經應用的場景，很多運營商可以有更多的應用。傳統的實際上是以前呼叫中心單純的通過語音所不能解決問題的一個補充，用這個補充就能夠使你的呼叫中心做更多更多的事情，而且更直觀。通常來說，實際上原來的IVVR有什麼問題，我接觸很多的銀行，銀行跟我提了很多的問題，你的IVVR流程，要優化一下，怎麼能夠讓客戶兩三步就找到我的坐席表。有一個移動的客戶，我想很多是移動的VIP，當你打11086的時候，直接進入坐席員，這也沒有什麼私密，我的時候想查查話費。為什麼有的時候有這個問題，傳統的IVVR是禁止的，今天的是可視的非線性的，可以看到原來的IVVR的信息，這就是一個可視的和原來的不同。
    這是我們在保險行業的實際案例，他們在IVVR所包含的內容，大家可以看到，比如說像緊急出動，貸款、產品介紹等等。比如說你選的是不是受理，可以選一個服務，可以有一樣的選擇。他可能是閃一段廣告頁面，然後我們做相關的處理、查找，他也是可以互動的。我們傳統核心的RVVI產品中都可以嵌入TTS等技術的。比如說你的事故編號或者說消費金額、信息都是可以通過人們口授通過機器做相關的轉換和處理。
    接下來我要給大家說的是一個東西，其實今天聯絡中心，剛才我跟大會的副總裁談，呼叫中心沒有新的東西，是在看你怎麼做，你就算是把某一些新技術抓進來，讓他產生一些更變革的東西。實際上對於Avaya一直有這麼一個理念，我們的理念是什麼？如果你給客戶提供客戶員工的這麼一些東西，客戶不關心你的CTI是什麼樣的，他也不關心你的IVVR是什麼樣的，他實際上只是想，最好能夠給我提供這麼一個產品，我就要這麼一個完整的全面的用戶體驗，我要的是一個可以通用的使用，可以很方便的管理，我只要這些東西。當然，他在這些點之前，他還說了一句話，我要我的技術擁有可塑性、可拓展性。在這種情況下，我們就讓客戶有一個嶄新的感覺。另外還是要有統一的通信技術，實際上幫助你客戶已經不是一個簡簡單單的用戶代表。今天能夠幫助我們客戶的是誰？客戶不知道，當客戶打電話進來的時候，有可能是原來傳統的一個坐席員工給他的服務，有可能是另外一個在Office裡邊移動的一個人物，還有可能坐在家裡躺在床上聽音樂的人給他的服務。我們說的是只要技術能夠有聯結的地方，只要有統一通信的地方，這個人就可以說是一個為客戶服務的人員。
    剛才談到的都是說，我們什麼樣的人給客戶服務，我們探討的是要滿足客戶的需求，實際上我不知道大家想過沒有，呼叫中心建立的本原是什麼？一定是最切合的先去滿足客戶的需求，我不管產生什麼樣的技術，客戶的東西永遠是要優先滿足的，滿足我的高端客戶，或者說可以創造我利益客戶的同時，同時我要能夠使我內部資源的效益最大化，所以在Avaya的管理工具裡邊，是有很多這種可視化的管理工具。比如說大家所熟知的Agent MAP，每個地方的坐席員在做什麼，是否超時，等等。
     SIP時代已經來臨了，現在想把所有的融合起來，讓坐席提供服務的時候你會怎麼辦？你可能會想沒有辦法。或者說找廠商把這些問題解決，要么從商務上解決，技術上不管，最後上全部用一家的。今天實際上有一個新的選擇，你用了Avaya，把所有的系統整合在一起，成為一個統一的管理。這就是Avaya在新的SIP時代可能帶來大家的。
    最後用這張圖片結束我所有的演講，我經常碰到有人說，你看Avaya的話機真漂亮，我想說的是什麼？漂亮是一點，你僅僅看到的是漂亮，他所帶給你的消息是不同的，我們告訴你的是，Avaya無論從呼叫中心產品，還是UC產品，都可以為所有企業定制的，我們實際上要感謝我們所有的客戶，是他讓Avaya有很多的靈感，能夠跟客戶一起共鳴，我們也要感謝很多的集成商，或者說我們的合作夥伴，是他們的支持能夠讓Avaya越做越好。我們還要感謝良性競爭的競爭對手，是他們能夠讓Avaya走的越來越快，當然我還要感謝在座的各位。謝謝大家！