遠傳通信行業客服系統解決方案是杭州遠傳通信技術有限公司推出的，集成業界最新的計算機技術、網絡技術、數據庫技術、CTI技術、VOIP、商業智能等技術，採用具體業務和硬件分離的設計原則，具備多種客戶聯繫方式的客服系統解決方案，具有良好的規模適應性、業務適應性、管理適應性。
遠傳通信行業客服系統解決方案可以將行業用戶的電話網絡以及基於IP的數據網絡有機的結合起來，向客戶提供完整的優質服務。將傳統的電話客服中心和因特網服務中心的面向通信方式的服務方式改變為面向人（客戶）的工作方式。系統建設成功關鍵要素

穩定高效的軟硬件平台
以客戶需求為中心的設計理念
快捷先進的交互式語音應答系統
全面的服務方式和接入方式
呼叫的自動分配和智能管理
Web和VoIP接口
操作簡單，功能全面的坐席系統
主動服務：成本－>利潤
全面直觀的實時監控系統
開放的系統接口和平滑的系統擴展
系統功能
接入功能：統一工作隊列，路由策略，坐席分組，參數設置，智能路由
監控報警功能：系統報警，坐席狀態實時監控，錄音監聽，系統日誌
備份恢復功能：容災策略，自動恢復
管理功能：人員權限管理，系統管理，呼叫管理，計費管理，工作流管理，設備、網絡管理
消息廣播功能：消息廣播，消息設定，消息接收
統計分析功能：統計報表，數據分析，決策支持
業務流程定制功能：業務管理、業務採編、流程定制
工單處理和流程定制功能：後台業務處理，工單流程定制，工單預警管理
電話功能：屏幕電話，坐席話務，語音留言
主動服務功能：客戶回訪、主動服務、市場調查問卷設計
培訓功能：模擬培訓
業務功能：諮詢類，查詢類，受理類，投訴類，主動服務類，自動語音服務類，Web自我服務類，Email自動接收和回复類
繼承傳統著眼未來
統一工作隊列（UWQ）：
對電話、傳真、Email、WWW、VOIP、WAP、SMS等多種接入方式實現統一排隊和智能路由，從根本上實現了多種接入方式的統一管理。考慮您的客戶需要，擴大您的服務範圍!

開放的系統組件：
可掛接多種CTI中間件，比如ICM、CT_Connect、Nexus CTMP等；支持多種交換機，比如Avavy 、Nortel 、Lucent 、Alcatel、華為等。

多功能的網上服務：
提供了諸如諮詢、查詢、受理、投訴等業務功能；提供Web回呼和Web協同（網頁導航、白板共享、文字交談、在線演示、共享表格）等功能。

快速方便的人工台席系統：
具有圖形化、易操作性、快速性等特點。採用三層結構的應用模型，為用分佈式環境處理關鍵性業務提供了一個結構化的解決方案，支持多種業界流行的中間件軟件，比如Tuxedo等。 Java版本的台席系統滿足跨平台需要。

豐富的統計和靈活的報表分析系統：
具備準確性、快速性、靈活性等特點。以餅、線、柱等多種形式顯示統計結果，具備變式分析、類數據分析、多變量分析、聚類分析、計量分析等多方面的能力。幫助您識別最有利潤的客戶群，並揭示其中的特性；分析客戶行為，改善服務策略。

智能的E-mail系統：
用於管理大量提交到客服郵箱或Web站點的客戶請求。自動的完成接收、轉發、分類，發送（自動回訪、智能網上調查等）等功能。同時，對需要人工參與回复的郵件可以設置發送內容（地址、主題、次數，時間等）。

靈活的二次開發環境：無需重新編寫或修改代碼，通過圖形化流程定制界面可滿足系統不斷變化的業務需求。
主要包括：IVR流程定制：
通過節點拖拉與連接，方便地實現IVR流程定制。

動態業務生成：
通過對業務的定制，完成業務的追加或修改。

工作流定制：
通過工作流環節的定制來確定業務流程的走向，從而改變整個工作流流程的流向。比如控制工單的走向。系統為客戶創造的價值

提高滿意度
使用我們的系統您的公司客戶服務中心的客戶服務代表可以更有效地處理呼叫，客戶只需要撥打一次電話就可以解決所有的問題，而不需要在不同的客戶服務代表之間進行選擇和切換。其結果是用戶認為使用客戶服務中心既節省了他們的時間又節省了他們的金錢。

擴大市場份額
客戶的滿意度提高，自然而然地為公司贏得更多的客戶，市場份額的擴大就意味著收入的增加。

擴展業務迅速
利用客戶服務中心的軟硬件設備和信息，公司可以進行市場宣傳和調查，可以迅速的擴展新的業務

提高效率
我們的系統為公司客戶服務中心的客戶服務代表提供了優秀的工具和技術，可以大大的縮短他們處理每一次業務的時間，從而提高了整個客戶服務中心處理客戶聯繫的效率。

穩定、可擴展的體系結構