呼叫中心解決方案指南Call Center Solutions Guide

Call Center(呼叫中心)最初起源於熱線電話，隨著商業與技術的發展，呼叫中心解決方案逐漸超越了原來那種售後服務中心、故障處理台的概念，呼叫中心正在成為現代企業進行客戶關係管理(CRM/Customer Relationsip Management)、數據挖掘、挽留客戶，了解和把握客戶需求最佳最有效的工具。

什麼是呼叫中心？ (Call Center):

呼叫中心解決方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”，所以，呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基於CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，並與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。

呼叫中心(Call Center)的應用範圍:

企業呼叫中心最根本的目的在於:對外有效提高客戶服務質量，最佳擴大收入；對內大幅提高員工生產力，降低成本。呼叫中心能為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。呼叫中心可以提高服務質量和用戶的滿意程度、增加業務代表處理的呼叫數目、呼叫中心可降低電話費用，降低銷售開銷，可減少業務代表培訓費用；呼叫中心對可降低銷售開銷、增加企業收入。

呼叫中心(Call Center)的主要類型:

1、基於交換機的呼叫中心-主要由專業的電話交換機（PBX）、CTI服務器、IVR服務器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩定，適於構建規模超過100個座席以上的較大的呼叫中心系統;但同時其成本也較高，一般的企業無法承擔。

2、是基於闆卡的呼叫中心-由系統集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的闆卡集成到一個系統中，以實現計算機通過語音處理闆卡而完成對用戶呼叫的控制。相對於基於交換機的呼叫中心，其成本低廉、設計靈活；但這是以性能的差距為代價的——不具備強大的交換處理能力、功能專用、穩定性難於保障，只能用於建立臨時性的專項系統，還不能稱其為嚴格意義上的呼叫中心。

3、基於網絡電話或網絡交換機（IP-PBX）的呼叫中心-一種新型呼叫中心，既有交換機型的穩定性和強大的電話交換功能，又有闆卡型的設計靈活和成本較低的優點的新技術的一體化平台呼叫中心。

   廣電網絡是立足於提供信息服務的大型運營商，發展和建設都應該取決於如何更好的為用戶提供滿意的服務，滿足用戶的需求，在此基礎上實行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務是廣電發展的重中之重。廣電系統因為其特殊的地位和背景，其市場化的運作推行較晚，對用戶的商業服務意識建立時間短，雖然在各級機構的推動下取得巨大進步，但仍然遠遠的落後於電信類的運營商。同時，缺少象電信、聯通等企業的多年運營管理經驗，深挖內部管理大有可為。
呼叫中心把企業的電話網、局域網、互聯網融合為一體，最佳實現“三網合一”。公司可根據自己的工作流程，在系統管理軟件中配置出適合自己的商務秘書，即使分機用戶不在公司，也能通過電話參與工作。由此，企業建設呼叫中心不再僅僅是用於提高客戶服務水平，而且可以擴大企業贏利。
隨著經濟全球化及市場競爭日趨白熱化，客戶逐漸成為企業所有業務的核心。對於客戶關係管理系統（CRM）的應用，也逐漸上升為各企業關注的焦點。 00將實用的CRM客戶關係管理軟件集成到呼叫中心中，將真正提升企業對呼叫中心的滿意度，呼叫中心解決方案大大提高企業本身的競爭力。
      
隨著技術的逐步普及，基於IP-PBX或網絡電話的呼叫中心將成為企業的最佳選擇，代表了企業呼叫中心的必然發展方向。

只有呼叫中心在企業中全面普及，呼叫中心才能真正發揮其應有的作用。